La pandemia del coronavirus apresuró la transformación digital e hizo que los clientes estuvieran mucho más conectados. Para sobrevivir, los negocios han tenido que adaptarse a las tendencias de la “nueva normalidad” y enfocarse en estrategias alineadas con la experiencia del cliente, desde la prospección hasta el cuidado de la gestión posventa.
Actualmente los clientes son más exigente e inconstantes. Por eso, hay que entenderlos y empatizar con ellos para saber cómo les gusta utilizar y experimentar los distintos canales, pues de lo contrario se corre el riesgo de perder su fidelidad.
Sus expectativas se han visto condicionadas por la pandemia, que ha impulsado un aumento de la actividad online, y por el hecho de que la gente quiere conectar con las marcas cuando no puede hacerlo personalmente.
¿Qué esperan los clientes en 2021?
- Bienestar y empatía
La pandemia del coronavirus (COVID-19) hizo que el cliente diera más importancia a su bienestar físico y mental. De esta manera, estrategias de atención y comunicación enfocadas en el autocuidado y que cautiven al consumidor a través de un enfoque más empático es una excelente manera de adaptarse a la necesidad del consumidor de noticias y cumplir con sus expectativas.
- Confianza y seguridad
Según la investigación “2021 Global Marketing: Find your focus” de Deloitte, el 25% de los consumidores dejaría de consumir un producto o servicio de una marca que actúa únicamente en su propio beneficio durante el período pandémico. De esta manera, promover conversaciones abiertas y honestas para la confianza y el sentimiento de acogida del cesionario es obligatorio dentro de un mercado altamente competitivo.
- Servicio humanizado
A pesar de estar inmerso en un entorno digital y multiconectado, el cliente moderno desea ser tratado con empatía y, sobre todo, como un ser humano durante la asistencia.
Cabe mencionar que uno de los principales beneficios de las empresas que invierten en la atención humanizada, es la posibilidad de conocer mejor los hábitos y necesidades del consumidor y así, analizar el mejor servicio que la empresa puede ofrecer.
- Tecnología
Según la encuesta de Deloitte, los expertos señalan lo digital y la tecnología como las áreas más importantes de sus empresas en los últimos 2 años, seguidas del marketing y las ventas.
Una vez más, el crecimiento de lo digital es evidente y la importancia de que las empresas sepan utilizar como aliado en la atención al cliente.
